top of page

Den bedste vej til vidensdeling 

Vidensdeling handler i bund og grund om det, ordet så fint siger. At dele viden. Når viden er opdelt i siloer, så mister I det vidensfundament, som man skal bruge for at kunne være kreativ på tværs af organisatoriske fagområder. Vidensdeling er forvaltningen og bearbejdningen af den viden, I som virksomhed har. Vidensdeling bryder de største barrierer, der undertrykker dine medarbejderes kreativitet og problemløsning. Det handler om at sørge for, at medarbejderene har den rigtige viden ved hånden, så de kan skabe den mest fordelagtige løsning til den udfordring, de sidder med.

Vidensdeling handler altså om at gøre den rette viden tilgængelig for den rette person, på den rette kanal.   

For at opnå den bedste metode til vidensdeling kan man benytte sig af en vidensløsning. En vidensløsning samler jeres viden til alle kanaler ét sted. 

Hvad er viden?

Der er forskel på viden og information. Viden eksisterer som en lang række informationer sat i en given kontekst og er derfor afhængig af de mennesker, der modtager og arbejder med viden. Det er derfor vigtigt for arbejdet med viden at indse, at viden ikke er 100% kontrollerbart, da viden er afhængig af kontekst. Hvad der er med til at danne grundlag for, hvordan informationer bliver omdannet til viden hos den enkelte person er afhængig af, hvad denne person har med i bagagen af oplevelser og meninger. Vi er derfor ikke 100% i stand til at styre viden.

Picture2.png

Mange tror at viden og information er det samme, men som videnspyramiden ovenfor illustrerer er viden information sat i kontekst. I bunden ligger data, de objektive fakta som ikke i sig selv har relevant mening. Dernæst kommer informationerne som har til formål at informere læseren og dermed ændre læserens status. Øverst ligger viden, som er information sat i kontekst baseret på fakta og betydning - altså er det handlingsegnet. Det er herfra viden bliver til vidensdeling. Videnspyramiden hjælper med at visualisere viden om viden.  

Hvorfor vidensdeling? 

Vidensdeling er et effektivt middel til at støtte virksomhedsstrategi, forsikre effektivitet samt sammenhæng og korrekthed. Vidensdeling gør det muligt at arbejde med blandt andet Indsamling af viden i organisationen, organisering af viden i systemer, så det er let at finde for de rette medarbejdere og kunder, distribution af viden til rette personer og at understøtte et fælles meningssystem i organisationen.  

Målet er at få viden opdelt og organiseret logisk, samt at facilitere viden på den mest effektive måde. Arbejdet med dette kalder vi til dagligt vidensforvaltning. Først når de rette rammer for viden er dannet, har du grundlag for den videre digitalisering af din viden. 

Lige så snart du har styr på din vidensdeling kan det ses i resultaterne.  

Vidensdeling målrettet servicecenterbrug 

Rigtig mange virksomheder har svært ved at få deres viden formidlet ud til kunderne. Virksomhedens viden er essentiel for kunden, men vidensdelingen er ikke på plads. Det ses ofte ved at virksomhedens viden og information om et emne er spred ud på flere platforme, at jeres viden er svær at tilgå og/eller at enkelte medarbejdere kender svaret og resten er nødt til konstant at bede om hjælp. Det kan resultere i dårlig kundeservice i form af længere svartid for kunderne, frustrerede medarbejdere, spildtid, at kunden ikke får konkret svar på deres spørgsmål og derfor søger svar andre steder. Viden er nøglen til den gode kundeoplevelse. Kundeservice handler om at hjælpe ens kunder hurtigt og effektivt på alle kanaler. Det kræver en omfattende vidensdeling. Den rette viden, til den rette kundesituation, på den rette kanal.  

 

Responza knowledge hjælper virksomheder med at konkretisere viden og kommer med en løsning på vidensdeling. På den måde bliver medarbejderne eksperter i netop jeres viden og kan vidensdele med kunderne. Løsningen er kompromisløst designet ud fra, hvordan mennesker arbejder med viden. Vidensdeling sætter strøm til brug, vedligehold og distribution af viden på et helt nyt niveau. 

Hvad er best practice vidensdeling?

Best practice vidensdeling er en proces der er kendt for at producere gode resultater kontinuerligt hvilket gør din virksomhed til eksperter i jeres egen viden. Det hele starter med at få styr på sin viden og få skabt et vidensfundament til vidensdeling. En vidensløsning er et system, der på en nem og intuitiv måde understøtter arbejdet med viden efter følgende fire best practice processer:

  1. Knowledge Capture: Indsamling og produktion af viden

  2. Knowledge Management: Forvaltning og bearbejdning af viden

  3. Knowledge Distribution: Distribution af viden på alle portaler/kanaler

  4. Continuous Improvement: Forbedring af viden ud fra den automatiske feedback og ledelsesinformation, løsningen leverer. 

Picture3.png

Indsamlet viden udvides løbende ved kontinuert at bevæge sig igennem ovenstående, visuelle proces. Indholdet i artiklerne kan gøres eksternt rettede, og det er med til at skabe en omkostningseffektiv vidensbase, fordi vedligeholdelsen af viden kun sker et sted fra.  

Viden skal løbende opdateres, så knowledge management-processen hele tiden er i bevægelse. En forudsætning for dette er, at viden er delt og tilgængelig for alle relevante parter. For at få den bedste vidensdeling, kan man bruge en vidensløsning. For at en vidensløsning kan understøtte en effektiv arbejdsproces, skal den kunne opsamle læring om anvendelse og videnkilders anvendelighed. Responza Knowledge er en vidensløsning der understøtter arbejdet med viden efter best practice.   

Hvad skal der til for at lykkedes med vidensdeling? 

Viden skal organiseres, distribueres og understøtte vidensdeling eller knowledge management disciplinen – alt dette understøtter Responza. Samtidig giver Responza med API’er og gode integrationsmuligheder mulighed for at sætte AI og ML nemt til jeres organiserede viden i Responza. Og så er der en anden ting, vi ikke har talt om – mængden af informationer! Information som ressource er mængdemæssigt eksploderet gennem tiden. Og vi tror nødvendigvis ikke, at det gælder om at samle så meget viden som overhovedet muligt. Vi tror på: Den rette viden, på rette sted, på rette tidspunkt.  

Udover et bæredygtigt og brugervenligt vidensdelingssystem, er der desuden fire essentielle principper, der gør sig gældende ved succesfuld vidensdeling. 

Download vores guide til at få succes med vidensdeling

Vores unikke implementeringskoncept 

Det siges at 39 ud af 40 projekter med vidensdeling fejler, fordi folk ikke ved hvordan de skal starte og slutte. Vi har operationaliseret vidensdeling i et implementeringskoncept, som vi ved virker.  

Vores implementeringskoncept for vidensdeling i jeres virksomhed skal sikre, at løsningen er bæredygtig og kan køres selvstændigt videre af virksomheden og medarbejderne. Vidensløsninger til kundeservicecentre kan være rettet mod medarbejderne i kundeservicecentret eller mod kunderne og medarbejderne. Uanset om vidensløsningen er ekstern/intern eller kun intern, er det springende punkt, at man sørger for, at arbejdet med viden er i fokus. Fastholder man ikke fokus på vedligehold, opdatering og udbygning af viden, vil viden sande til og blive uanvendelig. For at sikre, at viden hele tiden er i centrum for løsningen, skal den bagvedliggende vidensorganisation være på plads efter endt implementering, og man skal have en dedikeret knowledge manager, der varetager løsningen.

Implementering af vidensdelingssystemet består a følgende faser: 

Vision & organisation: Dette punkt skal sikre en effektiv og synkroniseret governance såvel som en projektdelegation med tydelig ramme og retning. 

Vidensdeling i din praksis: Fastlæggelse af praksis omkring din videns- og løsningsforvaltning. Planlægning og detaljering er på plads. Governance udmøntet i praksis med vidensdeling- og Knowledge Management rutiner. 

Viden i løsningen: Videnskilder identificeres. Indhold og indholdstyper i løsning er specificeret, og indsamlingen er kortlagt og planlagt. Modtagergrupper og deres anvendelse er klarlagt.

Konfiguration: Løsningen er designet og konfigureret.  Artikeldesign er fundet og valideret mod modtagergrupper. Superbruger og knowledge manager er uddannet.  

Kalibrering: Sikring af, at vidensløsningen tilpasses brug og evt. ny strategi, ny praksis eller organisation – på alle kanaler og snitflader.  

Gennem disse fire faser sikrer vi os, at I er godt klædt på til vidensdeling og Knowledge management. Når I er selvkørende, opnår I de bedste resultater for både medarbejdere og kunder.  

bottom of page