Vidensbase, knowledge management system, vidensløsning, videnssystem, vidensplatform og FAQ. Begreberne bliver ofte brugt om det samme. Der er ligeså mange definitioner og forestillinger om, hvad en vidensbase er, som der er systemer. Systemerne og deres natur er dog meget forskellig. Navnlig er et vidensbase noget andet og mere end blot en database. Her vil vi derfor på en kort og præcis måde at definere, hvad vi betragter som en rigtigt vidensbase.
En rigtig vidensbase er i virkeligheden et fuldbyrdet videnssystem (også kaldet vidensløsning eller knowledge management-platform), der på en nem og intuitiv måde understøtter fremsøgning og arbejdet med viden efter fire best practice processer:
Responza Knowledge er en vidensbase eller et vidensystem der nemt og intuitivt optimerer arbejdsgangene med viden. Vidensbasen implementeres inden indsamlingsfasen, som vist i figuren, og bliver din virksomheds værktøj i arbejdet med viden. Viden skal løbende opdateres. For at en vidensløsning kan understøtte en effektiv arbejdsproces, skal den kunne opsamle læring om anvendelse og videnkilders anvendelighed.
Responza Knowledge som vidensbase hjælper dig med at få sat dit vidensprojekt i gang på den mest effektive måde, ved at sikre en god start på din best practice proces. Responza Knowledge er baseret på en automatiseret læringsproces, hvor data omkring brugen af vidensløsningen samles op og gøres operationel for redaktører, videnschefer og knowledge manager. En forudsætning for den optimale vidensbase er, at viden er delt og tilgængelig for alle relevante parter. Derfor kan Responza Knowledge levere viden på alle platforme via et responsivt design.
Med Responza Knowledge som vidensbase kan distribution af viden kan nemt integreres og anvendes internt, såvel som eksternt. På denne måde er det ubesværet at lave en løsning, så de rette mennesker får adgang til den rette viden på lige præcis den måde, der giver mening for jeres virksomhed.
Essensen i en rigtig vidensløsning er:
Rette viden, på rette tidspunkt, på rette kanal
Responza Knowledge understøtter al videnshåndtering, så det sikres, at organisationens vidensmængde anvendes mest fordelagtigt og forbliver dynamisk. Ved at forenkle søgningen af viden, forøges muligheden for at straksafklare kunder ved første henvendelse, men nok så vigtigt forøger det muligheden for, at kunden selv kan straksafklare på nettet. På den måde kan Responza Knowledge både bidrage til forøget medarbejderproduktivitet og højere kundetilfredshed. Responza Knowledge er en best in class vidensløsning som følger og understøtter best practice knowledge management.
En sådan rigtig vidensløsning, gør det muligt at:
- Viden kan bo ét sted, men operere overalt på både intranet og diverse hjemmesider.
- Kunder kan søge intuitivt, som i Google, abonnere på information, give feedback, eskalere til anden kanal etc.
- Medarbejdere kan søge intuitivt og finde svar til kunder, der ringer, mailer eller chatter
- Medarbejdere kan finde lavpraktiske anvisninger til processer, der skal udføres "Hvordan opretter jeg en ny kunde?"
- Medarbejdere kan finde relevante snitflader til opgave/svarafgrænsning mellem afdelinger i virksomheden, andre involverede virksomheder og mellem dem selv og kunder.
Med en vidensbase bearbejdes viden, så følgende kvaliteter sikres:
- Indhold er tilpasset målgruppen eller målgrupperne og deres behov
- Indhold er tilpasset distributionsformen og aftalte retningslinjer for sprog, formatering mv.
- Sprog er korrekt og indholdet er verificeret med relevante aktører/parter
Hvordan understøtter en rigtig vidensbase best practice vidensdeling?
Løsningen er 100 procent cloudbaseret og leveres som SAAS, software as a service. Responza Knowledge er udviklet af førende knowledge management-eksperter fra Danmark med kontinuerlig sparring fra knowledge managementeksperter i USA og England. Løsningen er en stabil standardløsning, baseret på sofistikeret teknologi, der gør det let og overskueligt at søge, vedligeholde og videreudvikle viden i enhver organisation.
Derfor kan man, ved brugen af Responza Knowledge, opnå en standardisering af arbejdsgange, således at kunder ikke får forskellige svar afhængigt af, hvilken kanal de henvender sig på. Det betyder samtidig, at der kan opnås en ensretning af interne arbejdsgange.
Vidensbase målrettet de skandinaviske sprog
Responza Knowledge har en helt unik skandinavisk fordel og er udviklet specifikt til skandinaviske sprog. Mange andre vidensbaser fungerer som udgangspunkt i amerikanske videnssystemer, som ikke søger optimalt i forhold til skandinaviske og danske sammensatte ord og endelser, fordi mange sammensatte ord på dansk er to ord på engelsk. Som eksempel kan en søgning i en amerikansk vidensbase på “børnepasning” fremvise resultater om f.eks. “pas til børn”. Responza Knowledge er derfor udviklet som en state of the art vidensbase der kan det samme og mere til end de amerikanske. Vores vidensbase er et trænet system der kan forstå de mange skandinaviske sammensatte ord og endelser.
Med samling af flere videnskilder i én vidensbase-løsning har Responza Knowledge, som noget helt unikt, cross search-funktionalitet, der gør det muligt at søge på tværs af flere videnskilder, interne som eksterne. Det vil sige at Responza Knowledge, med andre ord, kan kigge ned I egne og andre videnskilder og dermed indhente den rette viden, på rette tidspunkt, på rette kanal fra mange forskellige steder. Cross-search gør jeres vidensdeling nem, brugervenlig og ikke mindst effektiv.
Responza Knowledge indeholder blandt andet følgende nøgleelementer:
Indholdsværktøjer
- Konfigurerbart workflow, der understøtter en artikels cyklus fra kladde til publiceret til opdateret eller udløbet
- Strakspublicering og import af de gængse dokumenttyper, fx Word, Excel, PPT, PDF, HTML og video
- Præsentation af indhold via "Responsive design" på alle platforme.
Søgningsværktøjer
- Søgning på nøgleord og fritekst
- Intuitiv søgning på kategorier, taksonomier eller andre metadata
- Hurtigt overblik over de mest relevante artikler
- "Widgets" der fx indeholder mest læste eller seneste artikler.
Portalværktøjer
- Offentlig portal med ubegrænset adgang
- Adgangsbegrænset portal som er styret af jeres egen brugerstyring (Single Sign On) eller direkte i løsningen via login.
- Personlig portal der viser aktuelle artikler og beskeder ved login
- Fleksibel portalopbygning som kan tilpasses specifikt layout og visning til specifikke brugergrupper
- Mulighed for at slå artikler på op på sociale medier.
Fordelene ved en vidensbase.
Samlet set betyder det, at din organisation med Responza Knowledge som vidensbase vil opnå følgende fordele:
Konsistent og relevant information (indsamling)
- Responza Knowledge sikrer fremsøgning af opdateret viden ved hjælp af en centraliseret og tilgængelig vidensbase. Det betyder, at det er slut med at sende kunder fra medarbejder til medarbejder for at finde den specialist, der sidder med rette viden på rette tidspunkt. Med Responza Knowledge er al relevant viden indsamlet og anvendeligt ét sted.
Understøttelse af kanalstrategi (deling)
- Med en vidensbase er vidensdeling i centrum, og derfor understøtter Responza Knowledge jeres kanalstrategi ved at sikre, at henvendelser færdigafklares på nettet, når det er muligt. Responza Knowledge er udviklet ud fra den tanke, at den bedste servicehenvendelse er den, der sker, fordi kunden selv finder svaret, hvilket betyder, at medarbejderne kan arbejde mere effektivt.
Forøgelse af medarbejderproduktivitet (læring)
- Responza Knowledge forenkler brugerens søgninger og gør medarbejderen i stand til at finde et givent svar eller dokument hurtigt og præcist. Det betyder også, at nye medarbejdere hurtigt får et solidt og nuanceret indblik i din organisations viden. Responza Knowledges intuitive setup medfører, at nye talenter hurtigt bliver leveringsdygtige på god og målrettet vidensdeling.
Lavt it-overhead (forbedring)
- Responza Knowledge fungerer som et tilgængeligt web-interface for administratorer og indholdsleverandører, samt en cloud-baseret delivery-model, der understøtter, at I kan fastholde fokus på jeres kerneforretning.
